I «pacchi» rifilati da Amazon nel labirinto dell’assistenza clienti
Partiamo dalla fine: ma per quale motivo Amazon e tutti quelli che attraverso app e Web possono sapere tutto di me, dialogare ogni trenta secondi con me, ma io non posso parlare con loro quando mi serve? Ti abbuffano di customer care e test su «quanto siamo soddisfatti» ma se cerchi un numero verde o una mail per risolvere una urgenza sembra il segreto di Fatima.
Ora partiamo dall’inizio, o meglio dall’inizio della mia storiella. Ho bisogno di alcuni libri particolari e mi servono anche in fretta. Nella libreria dove compro solitamente mi rispondono che non possono accontentarmi rispetto alla consegna: tre dei sei libri però mi servono urgentemente. «Vada su Amazon», mi consigliano col sorriso di chi sa che favorisce un «avversario». A quel punto li prendo tutti e sei lì: il timing mi va bene anche senza il servizio «prime». Compro. Mi arrivano le mail di aggiornamento dell’ordine e tutte quelle robe che conosciamo. Alcuni giorni dopo ecco la telefonata del corriere: «Devo consegnare il pacco». Non sono in ufficio e nemmeno in città - rispondo - citofoni qui e lasci pure il pacco. «Va bene». Arriva la mail: tutto consegnato. Dicono loro. Invece quando ritorno in città e vado in ufficio, scopro che non avevano consegnato un bel niente. Telefono al numero che mi aveva contatto nei giorni precedenti: risponde un messaggio registrato che mi rimanda al sito. Peccato che io sul sito (o meglio sulla app) c’ero già stato al fine di capire come comunicare a qualcuno che nonostante la loro mail io non avessi in mano alcunché: loro potevano prendere la considerevole cifra dal mio conto ma io… Cerco in rete un numero clienti: nulla. Lo cerco sul loro sito. Niente da fare, solo rimandi a questa pagina o a quell’altra. Ho persino fatto amicizia con un cagnolino che festante inseguiva una pallina blu. La faccio breve: pure il cagnolino mi ha portato a spasso. Non un numero di telefono, non un indirizzo di posta elettronica. Di contro a me arrivava la mail da Amazon che mi avvisava che qualcuno aveva fatto un accesso al mio profilo! Ma benedetti signori di Amazon: è mai possibile che voi potete entrare nei miei spazi (cellulare, mail, dati bancari e quant’altro) mentre io non posso avere il più facile accesso a voi? Ma perché voi potete profilarmi, cedere a terzi le informazioni che mi riguardano ma voi non mettete in bella vista un contatto per chiamarvi o per scrivervi?
Ovviamente io ora parlo di Amazon perché sono rimasto impigliato nel loro «disservizio» e mi irrita tanta prepotenza nel vendersi come «amiconi» e invece sono «padronali» e scorretti, ma qui il problema è generale: le regole del gioco iniziano a farsi davvero soffocanti, totalmente sbilanciate a favore di chi finge di dare un servizio e invece ti obbliga a impazzire quando loro devono farsi vedere. Altro che il mondo a portata di mano, di facilitazione della quotidianità: qui ci stanno drogando, fregando e nessuno capisce il livello di scontro. Abbiamo garanti, authority, commissioni parlamentari e ogni ben di dio di carrozzoni che per nulla sono in grado di sistemare il rapporto tra «loro» e noi consumatori, ormai nudi degli elementari diritti di tutela. Noi dobbiamo accettare le loro regole, dobbiamo sopportare i loro «accordi fiscali» con l’Agenzia delle entrate (ma pagassero tutto!), noi dobbiamo restare schiacciati nell’incantesimo che ci stanno portando nel migliore dei mondi.
E poi ci sono le arroganze di casa nostra, perché la cosa si fa ancora più incomprensibile quando il percorso labirintico ti viene imposto da enti come l’Inps, come le Poste, come le banche, come i gestori dei servizi luce, gas, acqua e qualsiasi interfaccia che ti accoglie sempre all’insegna della convenienza, della trasparenza, della semplificazione. Non è vero nulla, tant’è che si moltiplicano le società che intermediano tra i cittadini e costoro! Non è vero che stiamo dentro un «libero mercato»; no, qui siamo tra il gatto e la volpe e il Paese dei Balocchi di Pinocchio.
Lo ripeto: perché loro sanno tutto di noi (e glielo dobbiamo dire altrimenti la macchina non risponde) ma quando ci servono chiarimenti perché subiamo un torto, loro non hanno un volto, un nome, una voce, un indirizzo? Perché Inps o Poste non rispondono e ti dicono di scaricare le app? Perché tutti questi si nascondono: si vergognano? Beh, capisco: in effetti la loro furbizia ha un fetore che si sente da lontano. Ma hanno tanti soldi e potere per coprirlo.
Ps. Dimenticavo, il pacco Amazon mi è arrivato tre giorni dopo il messaggio «consegnato». Il pacco Amazon…
