Ci restano i viaggi di prossimità, prenotati online

La pandemia ha accelerato la digitalizzazione del sistema turismo. Oggi il 30% delle strutture ricettive adotta soluzioni di pagamento da mobile e offre la possibilità di check-in online (nel 2019 erano solo l'8%); cresce anche l'offerta di assistenza tramite chatbot (14%, era il 2%) e di tour virtuali delle camere (13%). Parlare di turismo in questo periodo storico può sembrare strano. Se non fosse che il desiderio di viaggiare e di lavorare si fa sempre più pressante (rispettivamente negli abitué e negli addetti del settore), suonerebbe come un controsenso: i weekend blindati e il balletto di colori non incoraggiano certo a partire, nonostante la recente ordinanza sui viaggi all'estero e le sempre più copiose dosi di vaccini in arrivo. Parlarne, studiare, progettare sono però gli unici rimedi all'immobilismo. In nostro aiuto arrivano i dati emersi durante la settima edizione dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, presentati lo scorso gennaio in occasione del convegno "Il Travel nel 2021: cosa ci aspetta?". Ad attenderci pare esserci una - seppur lenta - ripresa, anche se non nei classici termini. Le nuove abitudini come lo smart working, per esempio, hanno permesso la finora tanto agognata destagionalizzazione dei flussi turistici: l'anno scorso, infatti, il 39% delle strutture ricettive ha registrato, tra i clienti, molti lavoratori da remoto in periodi non tradizionalmente legati alle ferie. Altro aspetto positivo è il turismo di prossimità, espressione ormai entrata a far parte del gergo comune: molti italiani, nel 2020, hanno avuto l'occasione di scoprire il proprio Paese, spesso messo da parte in favore di mete estere. Nell'alveo del turismo di prossimità nasce e cresce anche il concetto di undertourism, che privilegia le mete nazionali meno gettonate, ma non per questo meno interessanti.A latere, sono altri gli aspetti che avanzano a passo sicuro. Tra questi, la digitalizzazione del journey, espressione che si riferisce ad attività quali pagamenti online e tour virtuali delle camere, permessi dal 30% delle strutture ricettive. Non solo però: Eleonora Lorenzini, direttore dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico, include il concetto in quello di neverending tourism, ossia di un turismo che non finisce. «Ciascuno di noi cerca esperienze che non si limitino al momento in cui si va in una singola destinazione», spiega Lorenzini. «Prima di un viaggio si tende da sempre ad approfondire la conoscenza di un luogo, mentre alla sua conclusione ci si vuole portare a casa l'esperienza vissuta».Dalle indagini dell'Osservatorio risalenti al 2019, per esempio, risulta che il 12% dei turisti, al rientro da un viaggio, acquisti un prodotto legato alla destinazione visitata tramite l'e-commerce. Il lockdown, a maggior ragione, costituisce un'opportunità da questo punto di vista. Gli operatori, tra le altre cose, possono far proseguire l'esperienza dei propri clienti grazie ai contenuti digitali. «Si pensi ai corsi di cucina cui si è partecipato in loco: perché non continuare online? Un esempio virtuoso di questo tipo è rappresentato da una startup che si occupa di cicloturismo e fornisce ai propri clienti la tecnologia per partecipare ai tour rimanendo nel salotto di casa, ma pedalando idealmente per le campagne e città italiane». La tecnologia offre possibilità sterminate anche ai musei: «Molti di loro organizzano visite online o passeggiate con il direttore. In poche parole, bisogna raffinare l'offerta da un punto di vista tecnologico. È questa l'idea alla base del neverending tourism, che fa sì che gli operatori pensino a 360 gradi. Il problema dei flussi turistici c'è, ma possiamo ragionare nell'ottica delle nuove opportunità. Bisogna cercare un ingaggio con il turista, che vada oltre l'esperienza esclusivamente fisica in destinazione, che può essere aumentata da una serie di servizi che passano dalla capacità della destinazione e dell'operatore di avere una relazione continuativa con lui».Ma chi aiuta questi operatori?«Molta parte devono farla loro stessi, sfruttando gli strumenti digitali in favore di una omnichannel customer experience. Gli operatori devono dotarsi di sistemi di CRM (Customer Relationship Management, n.d.r.), che gli consentano di immagazzinare e gestire i dati per fare offerte e creare nuovi contenuti. Anche quando il turismo vero e proprio riprenderà, il concetto di neverending tourism non dovrà scomparire, perché rappresenta un vantaggio competitivo forte. In effetti tutti noi siamo propensi ad andare da chi ci coccola».Questo per quanto riguarda l'incoming. Quanto all'outgoing, forse, la recente ordinanza sui viaggi all'estero rappresenta un aiuto concreto al comparto del turismo organizzato (le agenzie su tutti). Non si tratta di mettere in contrapposizione queste due realtà, quanto di integrarle. In tutto questo, i vaccini e i certificati vaccinali si presentano come armi per la ripresa, anche se - sempre secondo Eleonora Lorenzini - prima di un paio d'anni non si tornerà al turismo così com'era prima del Covid. «Sicuramente anche la prossima estate sarà, come la precedente, una stagione da last minute e da turismo domestico. È vero che sono stati creati dei corridoi, come quello con le Canarie. Ma cosa è successo in Sardegna? Da destinazione Covid free è diventata arancione nel giro di una settimana. I focolai impiegano poco a partire. Sono certa che si sceglieranno ancora, per lo più, mete sicure. Poi, se prende il via il certificato vaccinale (si spera entro maggio), riprenderanno sicuramente anche i viaggi nel continente».

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