«Ho dato disdetta alla mia televisione a pagamento dopo 10 anni e mi hanno addebitato una penale per uscita anticipata e una penale Fastweb, che non ho mai disdetto. Non credete assolutamente a quello che raccontano in tv che si può disdire quando si vuole...». Già: oggi abbonarsi è facile. Ma rompere il contratto è complicato e costoso, come testimoniano le migliaia di lettere inviate da clienti esasperati alle associazioni di consumatori. Nel mirino in particolare le compagnie telefoniche, che già hanno provato a «fregare» i consumatori con le bollette ogni 28 giorni (facendo così pagare un mese in più) e ora annunciano una raffica di aumenti. Ma se si vuole cambiare gestore, le aziende cercano di trasformare l'operazione di disdetta in una labirintica ricerca di moduli all'interno dei siti internet, costringendo gli utenti a scrivere raccomandate o a ripescare in soffitta le scatole di vecchi modem da riportare «come nuovi» nei negozi di telefonia. […]
Come rivela un'indagine condotta dal sito facile.it, che mette a confronto tariffe, mutui e polizze, tra il 5 e il 18 per cento di chi abbandona un operatore lo fa perché lamenta «scarsa trasparenza» o per le politiche insoddisfacenti dell'azienda. Difetti che vengono confermati se non aggravati nel momento del divorzio. «Alla nostra organizzazione arrivano decine di migliaia di reclami che riguardano il diritto di recesso o la disdetta dei contratti» dice Danilo Mimmi, coordinatore dell'area giuridico-fiscale di Altroconsumo. «Avendo un maggior numero di clienti, le società telefoniche sono le più bersagliate dalle proteste, seguite dai fornitori di energia e dai servizi venduti su internet».
I reclami riguardano in primo luogo la difficoltà di recedere da un servizio che è diverso da quanto ci si aspettava […]. Quando il consumatore si rende conto di aver commesso uno sbaglio e vuole recedere dal contratto, non dovrebbe incontrare particolari ostacoli, in particolare entro i 14 giorni dall'adesione […].
In altre parole, se l'utente ha sottoscritto un contratto con una telefonata o con un clic, deve poter recedere con una telefonata o con un clic. «Invece le aziende spesso pretendono ancora l'invio di raccomandate, addirittura con ricevuta di ritorno» sottolinea Mimmi. […]
Oltre alla farraginosità del recesso entro i 14 giorni, i consumatori puntano l'indice contro il malcostume dell'abbonamento scontato che poi diventa carissimo. Di che cosa si tratta? Semplice: il cliente aderisce a un'offerta che viene presentata di solito in modo poco chiaro, pagando un prezzo nettamente inferiore a quello standard. Cessata la fase promozionale, il prezzo si impenna e se l'abbonato vuole uscire, scopre di aver firmato un contratto biennale: per chiuderlo deve pagare una penale particolarmente salata. […]
Un altro fronte riguarda il cambio delle condizioni contrattuali da parte del gestore: il cliente ha diritto di disdire il contratto senza pagare alcuna penale, ma questa informazione non viene comunicata in modo chiaro. E poi c'è la complicazione di restituire o di ripagare l'hardware delle compagnie telefoniche o degli operatori tv: un tema su cui è intervenuta l'Autorità garante delle comunicazioni che da quest'anno ha proclamato la «libertà di modem», ovvero la possibilità di usare un terminale diverso da quello imposto dagli operatori telefonici. Un'indagine sul campo condotta da Altroconsumo in una quindicina di punti vendita di sei aziende (Fastweb, Tim, Tiscali, Tre, Vodafone e Wind) ha mostrato però che non sempre gli addetti alla vendita rispettano la normativa […].
Di fronte all'aggressività delle imprese, l'Agcom è scesa in campo più volte: nel 2018 ha introdotto una nuova disciplina sui recessi anticipati e, come spiegano all'Autorità, «oltre a imporre agli operatori precisi obblighi di informazione e comunicazione, le linee guida chiariscono che le spese devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi sostenuti dall'azienda e non possono eccedere il canone medio mensile; il piano di rateizzazione di un prodotto o un servizio offerto insieme al servizio principale non può eccedere i 24 mesi e, in caso di recesso anticipato, l'operatore è tenuto a concedere agli utenti di scegliere fra il pagamento delle rate residue in un'unica soluzione o il rispetto della rateizzazione». […]
L'Agcom ha dovuto anche adottare alcuni provvedimenti di diffida e sanzionare chi non rispettava la normativa che obbliga le imprese a rendere possibile la chiusura anticipata del contratto non solo tramite raccomandata, ma via web, con il telefono o nei punti vendita delle società. […]
Anche l'Antitrust è intervenuta in difesa degli abbonati «gabbati». Lo scorso febbraio ha inflitto a Sky una multa da 7 milioni di euro per pubblicità ingannevole e pratica aggressiva in quanto «ha esercitato un indebito condizionamento nei confronti dei clienti abbonati al pacchetto Sky calcio, i quali, a fronte di una rilevante ridefinizione dei suoi contenuti (riduzione del 30 per cento delle partite di serie A e cancellazione dell'intero torneo di serie B) non sono stati posti nella condizione di poter assumere liberamente una decisione in merito al mantenimento o meno del pacchetto […]».
In compenso, i nuovi protagonisti dell'intrattenimento via web, come Netflix, Spotify e Dazn, hanno un approccio molto più trasparente con gli abbonati e consentono di lasciare facilmente il loro servizio. Una strategia che paga: si entra più volentieri in un negozio dal quale è facile uscire, no?
Guidate la vostra automobile, vi ferma la polizia per un controllo e scoprite che la vostra assicurazione è fasulla. Rischiate multa, sequestro del veicolo e sospensione della patente. Ma potrebbe andarvi peggio: se provocate un incidente, dovete indennizzare di tasca vostra il malcapitato che avete tamponato perché non siete coperti.
Cose che capitano a chi, in cerca di un contratto di Rc auto a basso costo, si affida senza saperlo a siti internet farlocchi. Un fenomeno tutt'altro che marginale: l'Ivass, l'istituto che vigila sul settore assicurativo, ha individuato nei primi nove mesi di quest'anno ben 140 siti irregolari. Erano 103 lo scorso anno, 50 nel 2017. Utilizzano nomi fantasiosi ed evocativi come Polizzafacile.net, Polizzasicura.org, Prontopolizza.online, Polizza5giorni.it, Assicurazionileoni.it, Assicuraveloce.it. Le loro offerte di polizze Rc auto (in particolare quelle temporanee) spuntano sugli schermi dei computer sotto forma di banner o inserzioni pubblicitarie nei motori di ricerca. Cliccandovi sopra, si entra in pagine che replicano quasi perfettamente i siti delle società vere e che in alcuni casi utilizzano le credenziali di compagnie regolari. I truffatori delle compagnie di assicurazione fasulle sfruttano non solo il canale internet, ma anche Facebook, WhatsApp e il telefono. Secondo l'Ivass il giro d'affari di queste truffe supera i tre milioni di euro ed è in continua crescita. Il consiglio è di verificare sul sito dell'Ivass se la compagnia è iscritta nell'albo delle imprese di assicurazione italiane o negli elenchi delle imprese europee che possono operare in Italia.
Di solito sono le compagnie di assicurazione a lamentarsi della disonestà degli italiani per giustificare l'alto livello dei premi che fanno pagare ai clienti. Ma tanti italiani onesti sono a loro volta vittima di fregature assicurative: non solo polizze false, ma anche «sinistri fantasma» inventati da automobilisti disonesti. E pure trucchetti e ritardi messi in campo dalle stesse compagnie regolari.
Dietro il termine doppiamente horror «sinistri fantasma» si nascondono quegli incidenti che vengono attribuiti ad automobilisti inconsapevoli e del tutto estranei al danno. Sono truffe organizzate da quei furbetti che denunciano un incidente inesistente per incassare il risarcimento dell'assicurazione, attribuendo la responsabilità a chi non c'entra affatto. […]
Fin qui siamo nel campo delle truffe. Ma anche sul versante delle assicurazioni regolari non mancano i problemi nel rapporto tra clienti e società. Nel 2018, come documentato dall'Ivass, le compagnie hanno ricevuto 97.279 reclami da parte degli utenti: quasi la metà, il 47 per cento, riguardano il settore dell'Rc auto (ritardi dei pagamenti al primo posto delle lamentele), seguiti dagli altri rami danni (37 per cento) e dal ramo vita (16). Ad alimentare il malcontento sono più le compagnie straniere rispetto alle italiane, e le società che operano sul web rispetto a quelle che usano i canali tradizionali come agenti e broker. […]
Che cosa fa arrabbiare i clienti? Gli esempi sono tanti. Nel settore dell'assicurazione auto ci si lamenta per i ritardi nella liquidazione dei risarcimenti. Oppure i danneggiati ricevono comunicazioni di diniego di risarcimento che non sono adeguatamente motivate. Nel campo delle polizze mediche una compagnia dilazionava o negava la prestazione agli assicurati appellandosi ad aspetti formali, costringendo gli stessi a ricorrere sistematicamente al giudice: immaginatevi che bella esperienza per una persona malata.
A Roma alcune società si sono contraddistinte per la lentezza nella liquidazione dei sinistri determinati dal dissesto del manto stradale.[…]
Le compagnie che hanno ricevuto più reclami in rapporto al numero di contratti stipulati [...] sono Axa global direct, Zurich e la piccola Assicurazioni di Roma.Le società invece che hanno ricevuto più reclami in assoluto sono UnipolSai, Generali, Allianz, Rbm salute.
Mentre i primi tre nomi sono abbastanza scontati, trattandosi di compagnie con decine di migliaia di clienti, colpisce la presenza al quarto posto della Rbm salute, meno nota al grande pubblico. In realtà, è la più grande compagnia in Italia specializzata nell'assicurazione sanitaria per raccolta premi e per numero di assicurati. Lavora soprattutto con fondi integrativi di categoria e grandi aziende. […]
Rbm replica sottolineando che si tratta di una «crescita fisiologica dei reclami direttamente collegata alla numerosità dei sinistri gestiti.[…] Inoltre, secondo la società è naturale che gli assicurati, tradizionalmente poco abituati ai meccanismi della sanità integrativa, facciano fatica a orientarsi tra le varie prestazioni di cui hanno diritto e le modalità di rimborso.
Ma alla fine l'impressione è sempre la stessa: di avere cioè a che fare con aziende che pretendono di incassare subito e che pagano il più tardi e il meno possibile.
Se state valutando di divorziare dalla routine, di riabbracciare la terra per improvvisarvi contadini, lasciate perdere. Non avreste un futuro fertile. Se coltivate tentazioni professionali nostalgiche come proiettare film al cinema o riparare orologi, meglio rinunciare finché c'è tempo. E se siete ancora giovani, se pensate che un domani diventando segretari, camerieri, postini o autisti, uno stipendio lo racimolerete comunque, vi sbagliate e parecchio. Anzi, lo stesso vale per impieghi come l'arbitro (già, la Var in campo è giusto l'antipasto del fischietto robot) o il cartografo.
È quasi certo che tanti di questi mestieri saranno automatizzati e gestiti per la maggior parte da braccia meccaniche, cervelli di chip, programmi di computer. Saranno preponderanti in settori come l'agricoltura, le costruzioni, i trasporti. Accadrà in una finestra ampia, da qui ai prossimi 15 anni, ma con ferite e ricadute nell'occupazione immediate. Il gruppo The European House-Ambrosetti stima in 3,2 milioni i lavoratori a rischio in Italia entro il 2033. Da oggi fino al 2023 saranno circa 130.000 l'anno, poi il decollo: dal 2029 in poi, quasi 290.000 ogni 12 mesi. E non è lo scenario più nefasto: un'analisi meno conservativa arriva a preconizzare oltre 4,3 milioni di posti automatizzati nel Belpaese in tre lustri. Soprattutto nell'industria manifatturiera e nel commercio.
Meglio puntare a fare il veterinario, l'insegnante o lo psicologo; promossi il parrucchiere o il truccatore, insomma qualsiasi compito richieda d'instaurare un rapporto empatico con altre persone, i loro figli o i loro animali domestici. In alternativa, si può imparare a comandare: la supervisione, per il carico di responsabilità che ne derivano, rimarrà una nostra prerogativa. Ultima ratio, farsi prete: a un androide che predica precetti sulla salvezza dell'anima, davvero non crederebbe nessuno.
Ecco l'evoluzione di lungo periodo della specie lavoro. Sulla quale concordano studi dell'Ocse e l'Università di Oxford. Qui è stato scritto il saggio Il futuro dell'impiego: come i lavori sono suscettibili alla computerizzazione?, preso come modello di riferimento per la sua appendice, in cui elenca quali mestieri finiranno sotto lo scettro delle macchine, quali sopravvivranno all'imporsi dell'intelligenza artificiale. Usando, per stilare la lista, «ovviamente un algoritmo basato sul machine learning». L'ironia la rilevava il settimanale The Economist qualche mese fa: in sostanza, le conclusioni del documento poggiano sulle sentenze di un computer, che dalla valutazione dei progressi tecnologici attuali e potenziali, si è eretto a giudice (e carnefice) delle sorti dell'occupazione umana.
«Nei lavori che richiedono un dominio specifico di competenze e molta ripetizione, potremo essere sostituiti» riassume Riccardo Zecchina, professore ordinario di fisica teorica all'università Bocconi e tra i principali esperti di machine learning. La norma, comunque, lascia spazio all'eccezione: «Esistono già direttori d'orchestra robot, ma vogliamo che sia un uomo a salire sul podio. E lo stesso vale per le sfere in cui c'è un'identificazione che prescinde dal risultato, dall'efficacia pura di una prestazione». Lampi di speranza che si allargano agli atleti, ai quali vogliamo attaccare addosso una storia di riscatto, caduta o ripartenza; al farmacista che ci rassicura, al dietologo o all'allenatore che ci spronano a credere in noi stessi, al terapista di coppia che invita a riprovarci. Che potrà mai saperne un microchip del caos dell'amore?
«In generale», continua Zecchina, «tutte le professioni evolveranno, perché avranno più dati a disposizione. Prendiamo i medici: alcuni si limiteranno alle diagnosi, con l'ausilio delle macchine; altri si dedicheranno ai rapporti con i pazienti, per cui rappresentano un appiglio psicologico non rimpiazzabile». Come meno a rischio sono le sfere della creatività (architetto, fashion designer, art director), del ragionamento e della speculazione (fisico, ingegnere e scienziato politico). Sono tutti validi antidoti al disfattismo, alla mannaia dell'inevitabile. Mentre il farmaco per curare i mali dell'automazione è l'istruzione: «Anche le facoltà umanistiche», ragiona Zecchina, «dovranno includere una base di matematica. Spiegando agli studenti come funziona l'apprendimento automatico. Bisogna colmare la frattura tra una scienza che procede velocissima e una nuova generazione che non deve ritrovarsi spiazzata da questa corsa in avanti».
A soccorrerla, potrebbero provvedere i computer stessi: in un recente articolo del New York Times si racconta di software capaci di individuare in automatico i candidati più adatti a un lavoro in base alle informazioni presenti sul loro profilo Linkedin. Anche per professioni per le quali non solo non si erano proposti, ma non sapevano nemmeno di essere portati: è stato il programma a valutare competenze per arruolarli.
In parallelo, resisterà una quota di mansioni tradizionali e ne nasceranno d'inedite. Nel rapporto Creazione del lavoro e sviluppo economico locale dell'Ocse pubblicato lo scorso settembre, si legge che regioni come la Lombardia, il Molise e la Basilicata sono avanti alle altre nel generare occupazioni a minor rischio d'automazione, come i docenti o i professionisti nella scienza e nell'ingegneria. Mentre il World economic forum sottolinea che, da adulto, il 65 per cento degli attuali studenti delle scuole primarie farà un lavoro che oggi ancora non esiste: sotto l'ala della tecnologia verranno battezzati mestieri come il sommelier sintetico, che orchestra e valuta il sapore dei cibi ottenuti in laboratorio; esperti di etica per veicoli autonomi, che stabiliscono i principi con cui dovranno comportarsi in strada le auto che si guidano da sole. O i criptodetective, che indagano sulle truffe commesse con valute digitali.
Un corposo elenco degli incarichi di domani l'ha stilato Rohit Talwar, autore del libro Il futuro del business. In cui teorizza come un altro nostro compito chiave sarà quello di trasformarci in «robot whisperer», in sussurratori dei robot: addetti retribuiti per insegnare alle macchine come interagire con gli umani in vari contesti sociali, per esempio in un negozio o in un ristorante. Non saremo più commessi o camerieri, ma almeno i Cyrano di chi prenderà il nostro posto.